connaissance du client

Diagnostic et développement (suite)

Jan-Fev 2012

2) Les points forts et faibles de l’offre

 

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Le graphique ci-contre reporte plusieurs informations.

1) Il reproduit tel que le perçoit le client l’écart entre le degré d’attente et le degré de performance En orange, les critères pour lesquels il y a un déficit de satisfaction. Plus la ligne est longue plus le déficit est prononcé. En vert, les critères proches de l’axe pour lesquels l’offre couvre presque exactement le demande En bleu, les caractéristiques pour lesquelles l’offre excède le niveau d’importance que le client donne à ce critère.

2) Il hiérarchise l’importance donnée par le client aux différents critères. En haut de l’axe « garantie sans OGM, sans pesticide » on retrouve le critère le plus important pour lui, en bas le moins important. Les indications sont issues de calculs de moyennes tous consommateurs de biscuit bio confondus. Il va de soi que si l’on isolait par exemple les personnes allergiques au gluten, ce paramètre figurerait beaucoup plus haut sur l’axe vertical d’importance.

3) Nouveaux produits

En terme de nouveautés produits nous avons interrogé le consommateur à propos de 7 catégories de produits le résultat est :

 

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III développer le rayon biscuits

 

Le développement doit s’appuyer sur les critères prioritaires des consommateurs.

● La perception de « la saveur », la note de performance sur ce critère est nettement insuffisante ; dans le même registre une communication sur un axe « gourmandise » pourrait utilement répondre à une attente d’un positionnement « bio-plaisir » qu’il pourrait être utile d’explorer avec ce type de produit.

● Une communication sur l’emballage à propos des caractéristiques « sans OGM », « sans pesticides », « sans arôme artificiel » et ceci même s’il y a redondance avec la garantie donnée par le label

● Le prix n’apparait qu’en dixième place dans l’ordre de priorité, il demeure cependant le critère le plus cité par le client pour qu’il augmente le volume de ses achats.