Enquête

Le client : attente diagnostic motivation

Mars-Avril 2015

Produits détergents : les attentes client

Nous avons vu précédemment quels étaient les facteurs d’influence qui intervennaient sur la satisfaction des clients. Ces facteurs agissent de manière plus ou moins inconsciente. Ils interviennent dès lors qu’un certain nombre de caractéristiques fondamentales pour le client bio sont respectées.

Voici l’ordre de classement des 8 premiers critères parmi les 18 étudiés.
 

*les clients ont répondu à la question : Dans le domaine des produits de détergence en général, quelle IMPORTANCE accordez-vous à (noter de 1 = Pas Important à 10 = Très Important). 

Sur les 4 premiers critères on retrouve les fondamentaux des attentes des clients bio quel que soit les produits concernés. Des attentes qui sont évidentes au client bio, il importe cependant pour le professionnel de la distribution de faire en sorte que la prise en compte de ces fondamentaux soit bien assuré.

Avertissement : les données des deux tableaux précédents énoncent sans erreur une contradiction. Pour l’interpréter il est nécessaire de considérer que le premier tableau communique sur des critères d’influence sur la satisfaction, le second sur des déclarations clients relativement à l’importance des critères. S’agissant des produits détergents la contradiction entre « ce qui est dit » et « ce qui se fait » est dans le cas des produits détergent réellement présente chez le consommateur. D’ailleurs on peut voir dans le tableau page précédente que « ce qui se fait » est différent selon que le même consommateur est en GMS ou en magasin bio. Nous avons ainsi trois registres différents ! (critères d’influence en GMS, en MB, critères d’importance déclarés) pour analyser les attitudes d’achat. En fait dans une certaine mesure nos consommateurs bio ne sont pas prêts à admettre la réalité de leur comportement réel et cela les mets mal à l’aise quand ils achètent et même quand ils participent à une enquête. Les réponses de professionnels doivent traiter de ce sentiment qui est un puissant freins à l’achat. Comment aider le consommateur à sortie des ambiguïtés (les siennes et celle de l’offre), nous énonçons en fin d’article quelques pistes.
 

Diagnostics de performance

Les performances sont semblables sur les 3 premiers critères, la composition, le caractère « « écolo-bio » des produits sont sans surprise les points faibles de la GMS. Le prix est le point faible de l’offre produit en magasin bio. La notion d’efficacité ne départage pas les deux réseaux de vente.

 

Vous n’achetez pas de détergent en magasin bio ! Pourquoi ?

À cette question ouverte, nos consommateurs bio répondent à 75% qu’ils trouvent les produits trop chers. 25% émettent un doute sur l’efficacité.

À ce stade de l’enquête pour comprendre le comportement d’achat du consommateur il faut se rappeler une constante, le consommateur bio est prêt à payer plus cher un produit dès lors qu’il a confiance dans le plus bio-qualitatif du produit ! Mais quelles sont les bases et les conditions de cette confiance ? Il nous faut considérer la thématique « information » dont nous avons déjà vu quelles était défaillante.


 

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