NUMERO : Janvier-Février 2015

DOSSIER : Distribution spécialisé – Bilan 2014 -1er l’approvisionnement 2e l’accueil, 3e le personnel

Satisfaction : les 24 premiers critères d’influence et quelques autres

Ce classement tient compte d’une mesure de l’influence de chaque critère sur les notes de satisfaction à l’égard des magasins bio. Cette approche est la seule qui permette de hiérarchiser de manière fiable des  critères de types aussi divers. 

Exemple d’interprétation du tableau ci-dessous pour un magasin qui aurait une note moyenne de satisfaction de 7/10 soit une note trop juste pour que la satisfaction de la clientèle soit le moteur du développement. Quel devrait être son critère d’amélioration prioritaire ?

Le classement ci-dessous fournit un élément de réponse. En effet, on voit qu’une action sur le paramètre de « l’approvisionnement rayon » (31,8 % de taux d’influence)  aura 3 fois plus d’impact qu’une action sur les « ateliers cuisine » (9,2 % d’influence)

Il est même possible de mesurer  l’impact d’une amélioration. Si votre note de performance sur le critère de l’approvisionnement est augmentée de 2 points (par exemple de 6,5/10 à 8,5/10) alors l’effet sur la satisfaction ressentie globalement à l’égard du magasin sera de 2 x 31,8 % soit 0,64. La note globale de satisfaction 7 + 0,64 = 7,64 sera ainsi nettement améliorée et commencera à devenir un indicateur d’un meilleur bouche à oreille.

Attention cependant, si cette amélioration, par le temps qu’elle demande au personnel, induit une baisse par exemple de la qualité d’accueil en magasin, alors l’effet positif peut être gommé voir devenir négatif !

Une autre approche : si vous créez des « actions liées aux productions locales » d’un taux d’influence de 9,9 %, attention de ne pas créer par ricochet une baisse même légère du paramètre « organisation dans le magasin » d’un taux d’influence de 21 % !. Le remède pourrait être pire que le mal !

 

 

Voici les autres critères étudiés classés dans leur ordre d’influence à partir de la 25ème position.

L’amplitude les horaires d’ouverture ; La proximité ; Les informations sur un site internet ; Une lettre d’information par mail ; Les caractéristiques écologiques et environnementales de l’espace (éclairage, chauffage, normes du bâtiment …) ; L’accueil téléphonique ; Le statut associatif  ou coopératif du magasin ; Le rayon Compléments Alimentaires ; Les dispositions liées à l’écologie (l’emballage …) ; Le parking et le stationnement ; L’offre en produits "équitables" ; Les "caddys" et équivalent ; La facilité d’accès, la signalisation du magasin ; La facilité pour se servir, peser ; La présentation du magasin sur internet ; Le système, les cartes de fidélité ; Cave ; L’aspect extérieur, la vitrine … ; Une lettre d’information papier ; La présentation de l’offre sur internet ; La qualité des sacs de caisse ; La petite restauration ; Un accès "handicapé" ; Un coin enfant

Seuls les critères donnant des résultats avec un intervalle de confiance supérieur ou égal à 95 % ont été pris en compte.
*Les taux doivent être pris en compte de manière individuelle. Les modes de calculs rendent non pertinente une analyse basée sur une somme de taux. Seule une prise en compte de l’inter influence entre critères le permettrait impossible dans le cadre de cet article.