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Biocoop : “le e-commerce est un outil de recrutement et un système anti-évasion vers d’autres formes d’achats”

165 magasins du réseau Biocoop proposent le click & collect, soit 25 % des magasins du réseau, avec l’objectif de doubler ces chiffres en 2021. Quelle stratégie e-commerce compte développer l’enseigne leader de la distribution spécialisée ? Réponses avec Thomas Dromer, responsable de la Cellule Innovation de Biocoop.

Thomas Dromer, responsable de la Cellule Innovation Biocoop.

Bio Linéaires : Quels sont les objectifs de Biocoop en matière de click & collect ?
Thomas Dromer : 165 magasins du réseau Biocoop proposent le click & collect, l’objectif pour 2021 est que la moitié du réseau, soit 300 magasins, le propose. Lancé au début 2020, Bio.coop propose un catalogue commun de 4 500 références au réseau, un chiffre qui varie selon les magasins qui vont de 150 m² en centre-ville à 800 m² en périphérie.

Avez-vous un personnel dédié au picking (préparation de commandes) ?
T. D. :
Cela dépend des magasins, ceux qui ont suffisamment de personnel peuvent effectivement dédier une partie du personnel au e-commerce, dans d’autres magasins il y aura un référent chargé de coordonner l’activité. Chaque organisation est propre au point de vente. Nous avons mis en place, lors du premier confinement, des modules de formations sur la prise en main des commandes, l’accueil client… Après les magasins ont chacun leur manière de procéder. Pour que cela fonctionne pour le client, il faut que cela fonctionne pour le magasin.

Quel est le temps de préparation d’une commande ?
T. D. : 
On estime qu’il faut 20 minutes pour une commande de 15 articles mais cela dépend des produits qu’il faut récupérer, il y a des produits qui prennent du temps comme les produits en vrac. On est justement en train de réfléchir à la globalité du e-commerce, la réception des commandes, la préparation, l’accueil du client… mais il est sûr que la partie “picking” est la partie la plus chronophage.

“L’objectif est d’optimiser notre serivice e-commerce”

Comment justement optimiser le picking en magasin ? Est-il envisageable de l’externaliser ?
T. D. : 
Le site e-commerce de Biocoop a moins d’un an, l’objectif est vraiment d’optimiser ce service. Cela ne nous empêche pas de réfléchir à l’externalisation mais ce n’est pas pour le moment d’actualité. On est en perpétuelle recherche de simplification, ce sera l’objectif de 2021. On a besoin d’abord de connaître l’impact du e-commerce chez nous pour, ensuite, développer des solutions, optimiser le back office et trouver des outils, comme l’informatisation, pour améliorer le service des magasins qui ont un gros volume de commandes. Nous avons instauré le paiement en ligne pour une question de praticité et de rapidité car les personnes qui achètent en e-commerce ne souhaitent pas acheter en magasin 

Le click & collect est un service gratuit pour le consommateur malgré le travail que cela représente pour le magasin, l’estimez-vous pour autant rentable ?
T. D. : 
Oui puisque cela génère des ventes en plus. Le panier moyen sur le digital est le double de celui en magasin, soit près de 65 €. Cela nous permet de recruter de nouveaux clients, avec une grosse majorité de moins de 40 ans ; c’est à la fois un outil de recrutement, c’est aussi un système anti-évasion vers d’autres formes d’achats en ligne.

Retrouvez plus d’informations sur le click & collect et le marché qu’il représente en magasin bio dans le prochain Bio Linéaires (n° 93 – Janvier/Février 2021). 

 

 

 

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