Réception et gestion des litiges

La réception des fruits et légumes est une opération importante à laquelle il faut consacrer du temps. Elle nécessite beaucoup d’attention car les fruits et légumes sont des produits vivants, évolutifs. Une bonne réception permet non seulement de contrôler la conformité de la livraison (quantité, réglementation…), mais également la qualité, afin de satisfaire au mieux vos clients au final.

Contrôles à réception :

1- le contrôle logistique

Contrôlez la température des produits sur les produits à risques, ainsi que l’état des palettes et tout cela en présence du chauffeur. Bien évidemment, si vous constatez un écart ou un litige, celui-ci doit être consigné sur le bon de transport et ce dernier doit être signé par le chauffeur. C’est la base, mais c’est primordial de le rappeler, de même que la mention « sous réserves… » n’a pas de valeur (le litige doit être décrit précisément et quantifié pour être valide).

2- le contrôle quantitatif

Il s’agit du comptage des colis versus votre bon de livraison, du contrôle des poids (sondages en cas de quantités importantes) ou des unités de produits. Ensuite, il convient de considérer la conformité entre l’étiquetage des produits et la marchandise. En cas de ruptures ou d’inversions de produits, prévenir immédiatement les fournisseurs ainsi que vos collègues du rayon.

3- Contrôle qualitatif

Vérifier le respect de la réglementation (règlement CE 1221/2008 et règlement d’exécution 543/2011) : le calibre, la catégorie, l’étiquetage. Vous devez connaître et/ou utiliser les accords interprofessionnels liés à certains produits et le cas échéant la date de mise en marché. De plus, l’état sanitaire doit être contrôlé : la propreté des emballages, la fraîcheur et la fermeté des produits, l’état sanitaire des produits. Enfin, surveiller la maturité  (coloration ou indice de pénétromètre), la qualité gustative (indice réfractométrique) et le taux de sucre.

Quels outils pour réaliser un bon agréage ?

Plusieurs appareils sont nécessaires pour pouvoir procéder à un contrôle de qualité. Voici la liste des outils classiques de l’agréeur :

• Le thermomètre digital pour vérifier la température des produits…
• Une balance pro, afin de vérifier la correspondance poids,
• L’appareil photo numérique pour faire très rapidement constater les problèmes qualité au fournisseur et/ou montrer une évolution anormale du produit,
• Les boucles de calibrage, adaptées aux différentes variétés,
• Une échelle colorimétrique adaptée aux différents produits (ex : bananes, tomates,…)
• Un pénétromètre pour contrôler la fermeté (ex : fruits d’été),
• Un réfractomètre pour examiner la teneur en sucre (% brix).

Comment gérer le litige avec le fournisseur ?

Un délai de 6 heures maximum est souvent pratiqué pour poser une réserve (règlement Cofreurop) : les manquants, mauvaise qualité des marchandises…, les lots non-conformes doivent être isolés à la réception en attendant que le producteur ou le fournisseur donne un ordre de reprise ou de destruction (apposer une affichette « lot bloqué »). Une fois ces écarts de qualité et de quantité constatés, il faut en informer le fournisseur et lui envoyer une demande d’avoir accompagnée de photos et du rapport détaillé d’agréage.

En présence du livreur, c’est à vous d’accepter la marchandise ou de la refuser à réception avec des réserves éventuelles (ex : doutes sur l’évolution d’un produit). Les réserves doivent être les plus précises possible c’est-à-dire chiffrées et mentionnées sur le bon de livraison.  Si le litige est quantitatif, alors une demande d’avoir est émise au fournisseur. En cas de litige qualitatif, c’est le plus souvent un refus qui est mis en œuvre.

Gardez et suivez les litiges, afin de vous assurer qu’ils seront traités rapidement par les fournisseurs (relance sous 8 jours).