NUMERO : Novembre-décembre 2015

DOSSIER : Le service arrière – Viande & Charcuterie bio : 10 points pour oser le service arrière


Préambule
Préalablement  à la prise de décision de la mise en place d’un rayon service arrière, il est important de « sonder »  la clientèle  en réalisant une enquête  (5 à 6 questions posées à l’entrée du magasin, ou devant le rayon  produits frais en libre-service) portant sur 3 points :

 

● Habitudes de consommation de viande et charcuterie
● Fréquence et lieux d’achats
● Attente vis-à-vis de l’offre de ces produits dans le magasin

Pour prolonger  l’expression des consommateurs, une « boîte à idées » de suggestions peut également être mise en place pendant toute la phase de réflexion sur le projet.

 

● Point N°1 : analyse de l’offre existante

Alors que l’étude du marché et l’analyse de la demande est toujours sujette à questionnement quant  au passage à l’acte d’achat des consommateurs, une étude de l’offre existante sur la zone de chalandise est un élément tangible déterminant dans la réflexion avant investissement dans un rayon service arrière.

Il faut entendre par zone de chalandise (dans la quasi-totalité des villes de province) l’agglomération dans son ensemble et pas seulement  son quartier ou la zone habituelle d’attraction (la plupart des consommateurs sont susceptibles de traverser la ville entière pour aller acheter de la viande ou de la charcuterie auprès d’un professionnel dont ils apprécient les produits).

Toutes les formes de vente : vente directe, marchés, magasins de détail et rayons traditionnels des grandes surfaces, quelles soient bio ou non doivent être prises en compte dans l’analyse en terme de gammes et de prix pratiqués.

 

●  Point N°2 : le choix du  projet

Après avoir sondé la clientèle et analysé la concurrence le projet précis peut être défini. Deux orientations majeures peuvent être examinées : une solution « minimale » ou un rayon boucherie-charcuterie artisanal.

1-Solution  « découpe » :

Dans ce cas, les viandes sont achetées en muscles prêts à découper, ou prêts à trancher (PAD ou PAT), les produits de charcuterie sont achetés en gros conditionnements.

Avantages : 

● Investissements limités
● Pertes réduites
● Formation du personnel nécessaire, mais sans nécessité absolue de la présence d’un boucher

Inconvénients :

● Gamme réduite ou obligation de recourir aux pré-commandes
● Difficile (sauf contexte particulier) de travailler avec des producteurs locaux

2- Rayon boucherie-charcuterie artisanal

Dans ce cas les viandes sont achetées en carcasses ou demi carcasses et transformées sur place

Avantages :

● Gamme offerte très large
● Possibilité de valoriser la production locale
● Possibilité de transformer sur place

Inconvénients :

● Investissements importants
● Présence impérative d’un boucher (voire 2 pour les remplacements)
● Risques de pertes plus importants

On trouve les deux options  dans les magasins qui ont un service arrière installé, et les arguments en faveur de l’une ou l’autre solution dépendent pour l’essentiel du contexte local,  en théorie, il est difficile d’en privilégier une.
Le choix initial doit être mûrement réfléchi car il sera souvent compliqué, voire impossible et toujours coûteux de changer d’option au bout de quelques mois.

 

● Point N°3 : le personnel

C’est l’élément central, quelle que soit la solution envisagée au point précédent,  la réussite du projet repose sur le personnel  du  rayon.
Ce sont les employés du service arrière qui vont devoir gagner la confiance des consommateurs : les attirer, les renseigner, les conseiller, les rassurer.
Dans un magasin, le service arrière est un lieu privilégié de communication et d’échanges. Contrairement aux rayons en libre-service où les échanges verbaux ne sont pas obligatoires, et en général courts et le plus souvent techniques, au service arrière, la communication orale est obligatoire,  en plus de l’information, elle porte sur le conseil, aussi bien dans le choix des produits que dans leur consommation.

La relation des consommateurs à leur boucher-charcutier est assez particulière. Combien de fois entend-on : « mon boucher me connaît……il sait ce que j’aime », « il met mon morceau préféré de côté  »,  « il me sert toujours bien… »,  «  il choisit  lui-même les animaux… », « c’est un vrai professionnel… », etc.
Pour toutes les raisons qui précédent, le service arrière doit être tenu par des spécialistes présentés et reconnus comme tels par la communauté du magasin : personnel et consommateurs. 

Quelle que soit la formule retenue, il est préférable de recruter un nouvel employé (e) comme responsable du rayon, le remplaçant(e) pouvant être un ancien employé. Dans les deux cas on cherchera une personne : Passionnée et motivée, attentive aux gens, et capable de s’adapter, avec une « fibre  commerciale » développée, avec de l’imagination et le sens de l’innovation, aimant les défis.

Dans le cas du rayon boucherie/charcuterie artisanal, la présence d’un boucher ou d’un boucher-charcutier formé est indispensable..  Dans le cas d’un service arrière ne faisant que de la découpe, on pourra s’orienter vers des profils de diplômés de la restauration ou de l’agro-alimentaire pour qui une formation complémentaire à la découpe de viandes sera faite préalablement à l’entrée en poste.

 

● Point N°4 : aspect administratif

Lorsque la totalité des ventes est réalisée directement au consommateur final :

● La déclaration CERFA 13984*3 :  « Déclaration concernant les établissements préparant, transformant, manipulant, exposant, mettant en vente, entreposant ou transportant des denrées animales ou d’origine animale » est à adresser avant le début d’activité à la Direction Départementale de la Protection des Populations (DDPP) .
● La mise en place d’un Plan de Maîtrise Sanitaire (PMS). C’est un ensemble de documents décrivant les procédures et les mesures prises pour assurer l’hygiène et la sécurité sanitaire des produits. Il est obligatoire de le mettre en œuvre en s’appuyant sur la mise en place de bonnes pratiques d’hygiène (BPH), et un système de traçabilité.

Lors de l’approvisionnement occasionnel d’intermédiaires :   

● En plus des contraintes précédentes, une demande de dérogation à l’obligation d’agrément (CERFA 13982*05) doit être faite à la DDPP. Sur cette demande figurent les noms et adresses des clients intermédiaires livrés, les poids de produits livrés et le pourcentage de ces produits par rapport à l’activité totale.
● La dérogation permet en particulier d’approvisionner des restaurants collectifs ou privés.

La DDPP est l’interlocuteur administratif dont les missions sont la surveillance de :
-la conformité, à la qualité et à la sécurité des produits et prestations.
-l’hygiène et à la sécurité des produits alimentaires.
-la santé, l’alimentation et la traçabilité des animaux et des produits animaux dont elle assure la certification.
-la prévention des risques sanitaires.
-la prévention des crises et la planification de la sécurité nationale.

Contrôle Bio

● Dès lors qu’il y a déconditionnement ou transformation de produits, un contrôle par un organisme certificateur est nécessaire. La majorité des magasins réfléchissant à l’ouverture d’un rayon service arrière font déjà l’objet d’un contrôle par un organisme certificateur.
● En fonction du projet, et particulièrement en examinant s’il y a ou non transformation (création de produits : charcuterie, plats cuisinés) l’organisme de contrôle déterminera s’il y a lieu ou non d’établir un devis pour le contrôle du service arrière.

 

● Point N°5 : le matériel nécessaire

Quelle que soit l’option retenue, l’équipement nécessaire dans le magasin est le même :

Vitrine réfrigérée, « Tour froid » (banque réfrigérée sous la vitrine de présentation) permettant le stockage temporaire des produits en cours de coupe, balance, hachoir réfrigéré, trancheur, cloche à vide, thermoscelleuse, stérilisateur à couteaux, couteaux, planche à découper, plonge, lave main…

Dans le cas du rayon boucherie-charcuterie artisanal :

Une chambre froide réservée à la viande est nécessaire, permettant de stocker les viandes en carcasses et la découpe.

Un « labo » est obligatoire. C’est une pièce fermée réservée au désossage, à la découpe des carcasses, à la fabrication de produits élaborés. Outre les tables et plots nécessaires, il doit être équipé de : hachoir-cutter-poussoir, scie à os, four et plaques de cuisson, rôtissoire…

 

● Point  N°6 : gestion de l’approvisionnement et choix des produits

Dans le cas du rayon boucherie artisanal on peut envisager, quand l’offre existe, de s’approvisionner auprès de producteurs locaux  qui font abattre leurs animaux dans un abattoir proche.
Les avantages de cette formule sont évidents, mais elle présente également de nombreux inconvénients :
Il n’est pas toujours aisé de trouver localement toutes les espèces.
Le choix du type et de la qualité de carcasse est limité.
Il n’est pas toujours possible d’être approvisionné régulièrement.
L’avantage de s’approvisionner auprès d’abattoirs ou de chevillards est la largeur de la gamme offerte, la souplesse de commande, et l’éventail de choix.

 

● Point  N°7 : présentation des produits en vitrine

La vitrine est le meilleur outil de communication. Elle doit mettre en appétit le consommateur par ses couleurs et ses décors. Quelques règles à respecter pour la présentation des produits :

● La première est d’avoir en permanence une vitrine propre, avec des vitres bien nettoyées.
● Les plats doivent être bien remplis, sans être surchargés.

● Les produits doivent être d’aspect plaisant (coupes franches et fraîches, éviter de laisser des traces de sang etc.) par exemple, pour un plat de côtelettes de porc : mettre en évidence la noix plutôt que la partie osseuse…
● Dans le but de respecter les bonnes pratiques d’hygiène des produits exposés en vitrine, il faut veiller à bien séparer les produits par catégorie, par espèce, le cru du cuit, les abats et les autres viandes, etc.
● L’éclairage est un « outil » important dans la présentation des produits. Des rubans de LED de couleur blanche permettent de mettre en valeur les produits dans la vitrine, ils sont à préférer à des lumières de couleur qui souvent donnent une couleur terne à la viande.
● La présentation des produits passe également par le personnel. Il n’y a pas de bonne présentation des produits sans une bonne présentation du personnel. Porter un calot n’est pas indispensable mais donne une impression de propreté, et est en général bien perçu par la clientèle.

 

● Point  N° 8  : la vie et l’animation du rayon

Les produits en vitrine doivent être théâtralisés : il faut mettre en scène la présentation des produits, les mettre en valeur, jouer sur les couleurs (la viande crue ressort particulièrement bien sur le noir, etc.)

La vie du rayon passe par un certain nombre d’actions :

● La fidélisation des clients en offrant un produit en rapport avec la gamme mise en avant sur une période : couteau, planche à découper, livret de recettes, etc…
● Les offres particulières toutes les semaines : mercredi promotion sur les viandes hachées, chaque vendredi un produit du week-end, etc…
● La saisonnalité des produits est l’occasion d’animer le rayon en proposant une offre abondante de produits.

 

● Point  N°9 : la traçabilité et l’étiquetage

Le règlement CE 178/2002, issu du « Paquet Hygiène » établit les règles en matière de traçabilité. Elle permet de retracer l’historique d’un produit de sa production à la consommation.

Traçabilité amont : le magasin a obligation d’identifier tous ses fournisseurs de matières premières en conservant les bons de livraison ( N° de lot, DLC, DLUO)  ou les factures.

Traçabilité aval : le magasin doit pouvoir identifier tous ses clients professionnels (non consommateurs directs des produits) ainsi que les produits associés. (Il faut donc conserver les bons de livraisons ou factures émises).

Le magasin doit :

● Mettre en place une liste de fournisseurs par famille de produits.
● Conserver les étiquettes des matières premières utilisées durant 6 mois minimum après la DLC.
● Noter la date de fabrication des produits transformés ou fabriqués sur place.
Il n’y a pas de moyen défini pour la conservation des documents, ils doivent être dans le magasin et disponibles immédiatement lors des contrôles.

L’étiquetage est une information claire, lisible et visible à communiquer au consommateur sur le  lieu de vente. Dans le cas du service arrière on utilisera des piques prix ou un tableau d’affichage des prix visible pour le consommateur sur le lieu de vente près des produits.

Les mentions obligatoires sont :

● La dénomination de vente
● L’état physique du produit (congelé, décongelé)
● Les spécificités pour les viandes de boucheries (à griller, à rôtir, à bouillir), etc…
● Le prix au kilogramme

Etiquetage spécifique de la viande bovine : mentions obligatoires visibles et lisibles par le consommateur   :

+ le code de référence : il s’agit du lien entre l’animal et la viande (document fourni par l’abattoir ou le fournisseur de muscles)
+ le pays de naissance de l’animal
+ le pays d’engraissement
+ le pays d’abattage

 

● Point  N°10 :  les conseils aux consommateur

Flaveur, jutosité et tendreté sont les trois éléments concourant à la perception d’une viande de qualité. Trois facteurs déterminent le niveau de chaque élément :

● Le facteur physiologique : les qualités propres à l’animal et à son mode d’élevage (la viande d’un animal âgé aura tendance à être moins tendre, de même que celle d’un mâle, etc.)
● Le facteur technique ou technologique mis en œuvre par les professionnels : la conduite du ressuage, le temps de maturation, le travail et la préparation des viandes.
● La cuisson : les muscles pauvres en collagène (pièces à griller ou rôtir) doivent être cuits rapidement à température modérée (inférieure à 60 °C), les muscles riches en collagène (à bouillir)  doivent être cuits à la vapeur ou dans l’eau longtemps à plus de 80 °C.

 

Les deux premiers facteurs sont connus du boucher responsable du rayon qui choisit les matières premières et les prépare.

Au moment de la vente il doit s’enquérir du plat que veut réaliser le consommateur pour lui délivrer le morceau idoine et le conseiller sur la cuisson et éventuellement lui suggérer une recette.

Pour conclure : éléments de gestion

L’investissement nécessaire à chaque magasin varie en fonction de la configuration qui lui est propre, et il est fort risqué d’avancer des chiffres précis quant à la rentabilité d’un rayon service arrière « théorique »
Néanmoins on peut estimer :
Le matériel nécessaire (comme décrit au point 5) : 25 000 à 30 000 euros
Les dépenses de « consommables » (emballages, barquettes, gants, papiers, et..) : 1500 à 2000 euros par an

Les pertes et déchets : 5 à 10 % des achats en fonction  du projet retenu au point 2

Environ 50 heures de travail hebdomadaire pour 40 heures d’ouverture au public (les 10 heures représentent les temps de nettoyage, rangement, réception et contrôle des matières premières)
Il est important lors de l’ouverture d’un service arrière de prévoir un budget significatif de lancement à répartir sur les premiers mois pour les dégustations, tests et animations diverses de ce rayon.
Enfin, l’impact de l’ouverture d’un service arrière sur l’image du magasin auprès de la clientèle, bien que difficile à évaluer, est de l’avis général extrêmement positif.

 

Noël Ledey
Symbiose – Audit et développement

Les viandes bio au salon avec Interbev

L’Interbev, interprofession représentant les secteurs bovin, ovin et porcin de la bio, était présente au salon Natexpo. À cette occasion, les opérateurs de la filière ont pu rencontrer les magasins spécialisés afin de leur faire découvrir les atouts des viandes bio : un moyen d’élargir leur offre et des produits innovants visant à optimiser l’attractivité du rayon (DLC longue, conditionnements facilitant la mise en avant des viandes…). Les magasins bio ont pu ainsi rencontrer et échanger avec les opérateurs de l’amont et de l’aval pour mieux apprécier la filière.

Des spécialistes étaient là pour présenter les opportunités de la mise en place d’un rayon viande ainsi que les techniques d’optimisation de la commercialisation des viandes bio : un exemple concret de modèle de vitrine libre-service avait même été installé. Enfin, pour souligner le dynamisme de la filière viande bio ainsi que la qualité de leurs produits, l’Interbev avait organisé un espace dégustations et un pool innovations présentant les dernières nouveautés des fournisseurs.